Главная Закон "О защите прав потребителей" Школа потребителя Вопрос-ответ Контакты
Информация о Движении
Потребитель и общество
 
Электронная библиотека потребителя
Вопрос-ответ
  • 7 лет назад мы купили холодильник производства Германия. Вчера получили из авторизованного центра акт о невозможности ремонта (утечка фреона в запененной части). Скажите, пожалуйста, какие параметры должны учитываться при выдаче нам нового холодильника? Имеем ли мы право получить холодильник производства именно Германии, как тот, который был куплен нами в 2010 году?
Ответ...
  • Купил обувь, на чеке увидел, что гарантия 30 дней. Через 45 дней лопнула подошва.
    Что делать? Могу ли я требовать деньги за некачественный товар, если срок гарантии уже закончился?
Ответ...


Федеральный проект Знак качества

Интернет издание ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ

ОПР - Московское отделение

ОПР - Крымское отделение

Региональная общественная организация Общество защиты прав потребителей Московской области

Профсоюз Евразия

Союз Матерей России

Арбитражный Третейский суд города Москвы

СОЮЗ ТРЕТЕЙСКИХ СУДОВ



Закон "О защите прав потребителей" интервью

Прусаков Олег Владимирович
о развитии законодательства в сфере защиты прав потребителей

 

4 июня 2009 года в 10-00 часов в Информационном агентстве "Гарант" состоялось интернет-интервью начальника Управления защиты прав потребителей Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Олега Владимировича Прусакова.

 

Тема: "О практике применения Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" и перспективах развития законодательства в сфере защиты прав потребителей"

 
 
Основным нормативным актом, регулирующим отношения по защите прав потребителей в Российской Федерации, является Закон РФ "О защите прав потребителей" введенный в действие 7 апреля 1992 года N 2300-1. Он регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), государственной защите их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.
 
Также отношения в сфере защиты прав потребителей регулируются Федеральным законом от 25 октября 2007 года N 234-ФЗ "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации", где нормы в ФЗ "О защите прав потребителей" существенно уточняют позиции граждан в спорах с теми, кто продает им товар или оказывает услуги, Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998г. N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации", а также другими нормативными актами.
 
Большая часть потребностей обеспечивается посредством приобретения товаров, то есть торговли. Однако в условиях нестабильной рыночной экономики, инфляции, массового снижения уровня жизни, задолженности по заработной плате самое важное, чтобы потребитель чувствовал защиту своих прав. Потребитель должен быть уверен, что получает достоверную информацию о товаре и его изготовителе, что это качественный товар, безопасный для его жизни и здоровья, что он вправе отстаивать свои интересы, в том числе и в судебных органах.
 
В ходе интернет-интервью планируется обсудить актуальные проблемы практики применения Закона РФ "О защите прав потребителей", ответственность за его нарушения, проблемы и недостатки действующего законодательства, а также обсудить меры, предпринимаемые Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, по дальнейшему его совершенствованию. На эти и другие актуальные вопросы аудитории в ходе интернет-интервью ответит начальник Управления защиты прав потребителей Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Олег Владимирович Прусаков.

Ведущий интернет-интервью Царь Сергей Петрович (ИА "Гарант").

Добрый день, уважаемые дамы и господа! Здравствуйте, уважаемая интернет-аудитория!
Мы начинаем наше интернет-интервью. Разрешите представить нашего гостя Прусакова Олега Владимировича - Начальника Управления защиты прав потребителей Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Тема сегодняшнего интервью: "О практике применения Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" и перспективах развития законодательства в сфере защиты прав потребителей".

К моменту начала нашего интервью поступило несколько десятков разных, интересных и проблемных вопросов, которые мы сегодня и хотим предложить нашему уважаемому гостю.

Мы разбили вопросы на блоки для удобства, в соответствии с их тематикой. И первый блок…

Ведущий: Первый вопрос пришел из города Пскова. В феврале 2009 года Федеральному закону "О защите прав потребителей" исполнилось 17 лет. На протяжении столь длительного времени в него неоднократно вносились изменения и дополнения. Олег Владимирович, считаете ли Вы, что действующая редакция Закона наиболее полно отражает все вопросы, связанные с защитой прав потребителей в России? Какие пробелы и недостатки, по Вашему мнению, по-прежнему в нем имеются? Какие положения Вы предложили бы в него включить?

Прусаков О.В.:
Спасибо за вопрос. Да, действительно, Закону уже 17 лет. И по оценкам очень многих экспертов Закон "О защите прав потребителей" является одним из тех законодательных актов РФ, который реально действует и который позволяет каждому гражданину независимо даже от уровня своей правовой подготовки самостоятельно обеспечивать защиту собственных прав. В этом его сила, потому что он является законодательным актом прямого действия и, в принципе, не только определяет объем прав и обязанностей потребителей и оппонентов, но и механизм реализации этих прав, что является наиболее важным компонентом Закона. Все те изменения, которые, действительно, неоднократно вносились в Закон, диктовались объективными условиями. И в первую очередь, теми изменениями, которые происходили в общественных отношениях. То обстоятельство, что Закон не стоит на месте, что он пытается совершенствоваться, и совершенствуется, говорит о том, что этот законодательный акт, действительно, востребован, нужен. И практика по его применению, которая сложилась за все эти годы, свидетельствует о том, что этот Закон позволяет реально обеспечить защиту прав наших потребителей. Надо заметить, что, будучи системообразующим законодательным актом в системе всего правового регулирования отношений с участием потребителей, тем не менее, законодательство о защите прав потребителей сегодня достаточно обширно и объемно - это в первую очередь, безусловно, Гражданский кодекс, Жилищный кодекс, всевозможные транспортные уставы и кодексы, масса других законодательных и подзаконных актов, которые сегодня образуют систему правового регулирования отношений с участием потребителей. Так сложилось, что каждые 3-4 года возникает необходимость внесения в него достаточно серьезных изменений. И опять же это диктуется объективной необходимостью, которая складывается на потребительском рынке. И те изменения, которые вносятся в Закон, призваны восполнить те пробелы, которые возникают периодически в ходе соответствующего правоприменения. С моей стороны было бы, наверное, неправильно сказать, что сегодня Закон оптимальный, что он не нуждается в соответствующих изменениях и дальнейшем совершенствовании. Безусловно, эта работа будет продолжаться, и Роспотребнадзор достаточно активно в ней будет участвовать.

Ведущий: Перейдем к следующему вопросу. Хотелось бы узнать, в чем именно заключаются изменения, которые Вы хотите внести и как, по новому Закону, будет производиться возврат товара?

Прусаков О.В.:
Если отвечать на ваш второй вопрос, то, видимо, имеются в виду, те последние изменения, которые уже были внесены в Закон. И все крутится и вертится вокруг тех изменений, которые коснулись положений статьи 18 Закона. Действительно, сегодня появилась новая конструкция нормы, которая касается в основном технически сложных товаров. Ее сложность диктовалась тем, что существовали разные подходы к тому, каким образом сегодня в условиях многообразия технически сложных дорогостоящих товаров, которые постоянно появляются на рынке, оптимизировать систему взаимоотношений между продавцами и потребителями, а также между, так называемыми, сервисными центрами, которые занимаются техническим обслуживанием, гарантийным ремонтом этой сложной бытовой техники. Сказать, что норма, содержащаяся в статье 18, определяющая систему отношений, связанных с технически сложными товарами оптимальна - это будет не совсем правильно, хотя она в целом, безусловно, предоставляет потребителям большие возможности по защите собственных прав во взаимоотношениях с продавцами, которые реализуют технически сложные товары. То обстоятельство, что в течение 15 дней они могут предъявить любое требование в отношении технически сложного товара, независимо от степени существенности недостатка - это тот период времени, который по оценкам специалистов, занимающихся продажей технически сложных товаров, их обслуживанием, который позволяет определить надлежащего товар качества или нет при его надлежащем использовании. Если в нем есть скрытые производственные дефекты, то они должны проявиться уже в это время. Если говорить о последующей системе взаимоотношений, в том числе с точки зрения возможности предъявить потребителям то или иное право, связанное в первую очередь, с заменой, либо с отказом от исполнения договора купли-продажи, то те права и основания, которые заложены в статье 18, не препятствуют тому, чтобы потребитель мог рационально обеспечить защиту собственных прав. Если говорить о тех изменениях, которые сегодня предполагаются, то они в первую очередь будут касаться не столько самого Закона, сколько системы подзаконных актов, которые в настоящее время действуют, но по разным причинам не были приведены в соответствие с его нормами после внесения последних изменений. Сегодня мы работаем в тесном контакте и с представителями общественных организаций потребителей и с предпринимательским корпусом по актуализации Постановления Правительства РФ, принятое еще в 1997 году, которое касается перечня технически сложных товаров, в отношении которых потребитель имеет право реализовать требования, связанные с заменой товара. То, что этот перечень нуждается в актуализации, очевидно. Причем он нуждается в актуализации и в изменении не только с точки зрения его практического наполнения, т.е. номенклатуры товаров, которая там сегодня есть и будет в дальнейшем, но и с точки зрения изменения самой конструкции статьи 18, появления новых оснований, в отношении которых должен работать такой перечень, т.к. он упоминается в данной норме. Мы над этим работаем. Безусловно, планируется внесение соответствующих изменений в правила продажи отдельных видов товаров, правила продажи по образцам, иные правила, которые нуждаются сегодня в изменении с точки зрения приведения их в соответствие с нормами Закона "О защите прав потребителей". Это постоянный процесс, и мы в нем активно участвуем.

Ведущий: Есть пробел в законодательстве в части доказывания продажи товара (работ, услуг) ненадлежащего качества с использованием специальных знаний в досудебном споре по заявленному требованию потребителя? Что делается для восполнения этого пробела?

Прусаков О.В.:
Я считаю, что пробела никакого нет. И все проблемы, которые возникают с точки зрения правоприменения статьи 18 Закона "О защите прав потребителей", а именно об этом в данном случае идет речь, лежат в плоскости либо нежелания четко следовать букве закона, либо в плоскости просто элементарного непонимания тех механизмов, которые в нем заложены. Что я имею в виду? Поясню, постараюсь кратко. Я уже сказал, что сила Закона "О защите прав потребителей" заключается в том, что он определяет механизм реализации соответствующих прав. Если говорить о том, как должны разрешаться спорные ситуации в случае приобретения потребителя товара с недостатком, то последовательность действий примерно такова. Во-первых, Закон предписывает потребителю предъявить товар с недостатком. На практике бывают случаи, когда потребитель по целому ряду обстоятельств, вызванных, в том числе, и определенным недоверием к своему оппоненту, скажем, к тому же продавцу, не желает по той или иной причине предъявить ему товар. Он его удерживает у себя, тем самым сдерживает процесс, связанный с разрешением спорной ситуации. Следующий момент: это то, что при необходимости проводится проверка качества товара. Эта проверка проводится силами продавца. В данном случае я буду говорить о продавце, хотя по смыслу Закона потребитель имеет право предъявить требования не только к продавцу. Продавец при необходимости имеет право провести проверку качества. И, к сожалению, практика складывается таким образом, что эта необходимость определяется продавцом в любом случае даже тогда, когда он товар еще сам не видел. А ведь недостаток может быть совершенно очевиден. Тем не менее, такая процедура предусмотрена статьей 18. Т.е. проводится проверка качества, в которой потребитель имеет право участвовать. Это некая процедура, которая предполагает возможность, скажем, прийти к какому-то консенсусу сторонам, не доводя дело до последующих элементов рассмотрения спора в досудебном порядке, либо уже до судебного рассмотрения. Если стороны не приходят к общему знаменателю в понимании того, что есть недостаток, что требования потребителя объективны или нет, то следующий этап: это проведение экспертизы товара. Проведение экспертизы товара по общему правилу Закона возлагается на продавца, коль скоро ему предъявляется соответствующее требование. В силу последних изменений, которые были внесены в Закон, восполнен тот пробел, что теперь потребитель имеет право участвовать в этой экспертизе. И еще очень важное дополнение, которое было внесено последними изменениями: это то обстоятельство, что было четко определено, что экспертиза проводится в сроки, установленные законом, для рассмотрения соответствующего требования потребителей. Т.е. если требование потребителя связано с отказом от исполнения договора купли-продажи, а срок для удовлетворения этого требования установлен в 10 дней, то соответственно, все эти действия, о которых я сказал, и проверка качества, и экспертиза, должны быть проведены в эти сроки. Экспертиза предполагает подключения к данному процессу некой третьей стороны, независимой от спорящих сторон, которая выносит свой вердикт относительно того, обосновано либо не обосновано требование. Ошибка, которая сегодня чаще всего встречается на практике, заключается в том, что эксперту или экспертной организации неправильно формулируют вопрос, на который он должен ответить с точки зрения разрешения спорной ситуации. По смыслу закона, пункт 5 статьи 18 есть пять оснований, по которым соответствующий субъект освобождается от ответственности перед потребителем за удовлетворение его требований. Т.е., если будет доказано, что причиной возникновения недостатка является нарушение потребителем правил использования товара, его хранения, транспортирования, либо это связано с вмешательством третьих лиц, либо с действиями непреодолимых сил. И эксперт по смыслу вот этих всех взаимоотношений должен дать ответ на то, что есть вот эти основания, либо их нет. Потому что, если эксперт отвечает на вопрос таким образом, что в товаре нет производственного недостатка, что чаще всего и происходит. Это ответ ни о чем. Это, понимаете, опять же констатация некоего факта, который не позволяет эту ситуацию разрешить по существу в досудебном порядке. И спор плавно уже перетекает в суд. Существуют проблемы в понимании того, как должен работать закон в зависимости от того, кто это непонимание демонстрирует в силу объективных либо субъективных причин. Это все и порождает конфликтные ситуации.

Ведущий: Давайте перейдем к следующему вопросу. В Интернете прочитал статью об интернет-торговле, где написано, что в Законе "О защите прав потребителей" были внесены изменения, в соответствии с которыми покупатель может в течение 7-ми дней вернуть товар продавцу без объяснения причин. Прокомментируйте, пожалуйста, данное положение.

Прусаков О.В.:
Действительно, законом N171-ФЗ от 21.12.2004 года в закон "О защите прав потребителей" был внесен целый блок очень важных изменений, в том числе, связанных с урегулированием правоотношений, при, так называемой, дистанционной торговле. Т.е. это те формы торговли, которые исключают возможность непосредственного ознакомления потребителя с образцом товара, т.е. не может его пощупать, потрогать при заключении договора купли-продажи, сделать на основе непосредственного, визуального осмотра конкретного товара, соответствующий осознанный выбор. Было очень много вопросов вокруг соответствующей нормы, которая сегодня прописана в статье 26-1 закона. И, действительно, на основе международного опыта было решено предусмотреть в законе то обстоятельство, что у потребителя должен быть, так называемый, период охлаждения в отношении приобретенного товара. Действительно, сегодня в пункте 4 статьи 261 содержится положение о том, что потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи. Если товар уже передан и оплачен, то после его передачи в течение 7 дней покупатель может вернуть его. Т.е. это прямая норма, которая действительно позволяет потребителю воспользоваться своим правом и, соответственно, решить вопрос в пользу того: оставить у себя этот товар, который он заказал и приобрел, либо от него отказаться.

Ведущий: В Законе о защите прав потребителей есть определение "товар ненадлежащего качества", но я не нашел разъяснения что это такое. Если телевизор, который я приобрел, сломался через 8 месяцев, это какой товар? Надлежащего качества или ненадлежащего? Александр из Воронежа интересуется.

Прусаков О.В.:
Сегодня закон все больше манипулирует понятием "товар с недостатком". Понятие "недостатка" имеется в законе, также как и понятие "существенного недостатка". Поэтому товар ненадлежащего качества, коль скоро такое словосочетание также применяется, то под этим нужно понимать то, что в товаре есть недостаток. Когда мы вообще говорим о качестве товара, когда мы говорим о надлежащем, либо о ненадлежащем качестве, необходимо исходить из соответствующей конструкции и положения статьи 4 закона "О защите прав потребителей", которая изначально определяет, что качество товара должно соответствовать в первую очередь условиям договора. И далее по списку: целям приобретения товара, образцу, если товар приобретается по образцу или описанию и, соответственно, если в отношении того или иного товара есть комплекс обязательных требований, которые установлены действующими законодательными или иными нормативными правовыми актами. То есть, качественный товар должен отвечать всем этим требованиям.

Ведущий: В каком нормативном акте указано, что неустойка за просрочку не распространяется на верхнюю одежду? Имела место быть судебная практика, где суд отказал потребителю в подобной выплате, к сожалению, сейчас нет возможности выяснить на основании чего он это сделал.

Прусаков О.В.:
Вопрос достаточно странный, потому что закон, будучи рамочным законодательным актом, в принципе, не выделяет такого рода сегменты рынка, как, допустим, верхняя одежда применительно к правовым основаниям, связанным с взысканием той же самой неустойки. Интересно было бы посмотреть, о чем идет речь, но в конкретном случае действительно ли имелось такое решение, потому что это, безусловно, отрицательная судебная практика. И кто-то чего-то, видимо, недопонял, не дочитал в законе.

Ведущий: На какой законодательный акт можно сослаться, если у меня отказываются принять в ремонт товар, находящийся на гарантии, мотивируют тем, что коробку я не сохранила?

Прусаков О.В.:
Положения, которых касается данный вопрос, у нас сегодня закреплены в статье 16 закона "О защите прав потребителей", которая определяет недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей, поэтому все эти аргументы, которые выдвигает соответствующая сторона, которой предъявляются требования, связанные с устранением недостатков в данном случае, несвязанные с самим товаром с недостатком, как таковым, они будут неправомерны: это наличие коробки, это наличие оригинальной упаковки в самых разных вариациях, это наличие каких-то еще оснований, которые никакого отношения к предмету спора не имеют. Поэтому здесь обуславливать такого рода отказ такими требованиями будет противоправным действием.

Ведущий: Поговорим о деятельности службы. Какие нарушения в области защиты прав потребителей в Вашей практике выявляются наиболее часто, и какие меры по их предотвращению Вами предпринимаются? Может быть, есть какая-то определенная статистика?

Прусаков О.В:
Безусловно, определенная статистика есть. Если говорить об административной практике, то мы констатируем, что с точки зрения возможности выявления тех нарушений, которые поддаются оценке по нормам Кодекса РФ об административных правонарушениях, да и которые, формируют сегодня основной поток жалоб потребителей, он приходится на весь блок тех положений закона "О защите прав потребителей", который связан с правом на информацию. Не случайно в законе 8-12-я статья, так или иначе, посвящены именно этому очень важному праву, от степени соблюдения, которого зависит очень многое. И как соблюдается это право потребителя на информацию можно судить о добросовестности, в том числе, субъекта предпринимательской деятельности. Любое, по сути дела, ущемление права потребителя на информацию, подспудно уже в себе таит достаточно высокую степень риска получить недоброкачественный товар. Поэтому, если говорить о структуре всех нарушений, которые выявляются, то порядка 30% - связано с нарушением права потребителя на информацию. Если говорить о структуре жалоб, которые к нам поступают, то 70 % всех жалоб связаны с нарушениями в сфере торговли.

Ведущий: Возникла путаница в определении "технически сложного товара", а именно, телевизора. К технически сложным товарам относится бытовая радиоэлектронная аппаратура. А телевизор входит в список бытовой радиоэлектронной аппаратуры? Является ли он технически сложным товаром или нет?

Прусаков О.В.:
Однозначно ответить на этот вопрос со ссылкой на какое-то определение будет достаточно сложно, потому что сегодня в системе потребительского законодательства сложилось так, что технически сложные товары определяются в зависимости от целеполагания той или иной нормы, которая подлежит соответствующему применению. И если мы вернемся к Постановлению Правительства РФ N 575, принятому в 1997 году и определяющему перечень технически сложных товаров, в отношении которых потребитель имеет право по статье 18 предъявить требования, связанные с заменой товара, при наличии определенных оснований, то в нем телевизор не предусмотрен. Если мы обратимся к Правилам продажи отдельных видов товаров, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года N 55, то в них понимание того, что является технически сложными товарами, достаточно размыто и разделено по различным блокам этого нормативного акта. Например, автомобили выведены в отдельный раздел, который регулирует правила их продажи. В то время, Постановлением Правительства РФ N 575 они отнесены к технически сложным товарам. Существует Перечень товаров надлежащего качества, на которые не распространяется право потребителя, связанное с положениями статьи 25, на обмен товара надлежащего качества, если не подошел по определенным в нем основаниям. Поэтому сказать о том, является ли технически сложным товаром телевизор, можно и нужно тогда, когда мы говорим, для чего нам это необходимо выяснить. Т.е. если мы рассматриваем ситуацию с точки зрения применения особенностей статьи 18, это будет одна ситуация. Если это будет положение статьи 25, это уже другая ситуация. Еще одна проблема на сегодняшний день заключается в том, что в классификаторе продукции все технически сложные товары отнесены к разным разделам. И проблема еще диктуется тем, что систематически появляются абсолютно новые товары, которых, в принципе, нигде нет, и которые не отнесены к какой-то группе, не систематизированы в системообразующих документах, которыми так или иначе приходится пользоваться. Здесь применяются самые разные подходы отнесения товаров к технически сложным с точки зрения соотношения каких-то характеристик с тем, что уже есть и т.д.

Ведущий: Вправе ли продавец вернуть за некачественный товар деньги не в полном объеме, мотивируя это тем, что его стоимость понизилась из-за того, что покупатель им уже пользовался и товарный вид был потерян? Урегулирован ли данный вопрос российским законодательством?

Прусаков О.В.:
Данный вопрос урегулирован российским законодательством. Если мне не изменяет память, в статье 503 Гражданского кодекса РФ содержится положение о том, что при возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. Поэтому здесь действует прямая норма, не позволяющая говорить о возможности уменьшения цены товара, по которой он был приобретен.

Ведущий: Несколько раз сталкивалась с тем, что в некоторых фирменных магазинах отсутствуют ценники на одежду и обувь. Действительно ли весь реализуемый товар должен быть обеспечен четко оформленными ценниками или же действующим законодательством допускаются какие-либо оговорки по данному вопросу?

Прусаков О.В.:
Если говорить о розничной торговле, то на этот счет есть прямая норма, установленная, если я не ошибаюсь, в пункте 19, о продаже отдельных видов товаров. Данная статья предписывает продавцу необходимость иметь четко оформленные ценники с соответствующими реквизитами. Поэтому это является оперативной обязанностью продавца, и ценники должны нести весь объем необходимой и достоверной информации о товаре.

Ведущий: Закон "О защите прав потребителей" не регламентирует порядок проведения экспертизы, содержание, структуру и название документа, который составляется по результатам экспертного исследования. Расскажите, пожалуйста, подробней об этой процедуре?

Прусаков О.В.:
Действительно, Закон не определяет то, каким образом оформляется экспертное заключение. Вопрос о том, должен ли это делать именно Закон "О защите прав потребителей", достаточно спорный, потому что если регламентировать достаточно четко и подробно процедуру, связанную с проведением экспертизы, с определением того, что это должен быть за документ, каковы должны быть его обязательные реквизиты, кто его подписывает и т.д. Такая регламентация потянет за собой необходимость установления каких-то иных положений в Законе, не имеющих прямого отношения к его предмету. Исходя из того, что у нас экспертные организации, как таковые, субъектами этого Закона напрямую не являются, они у нас не поименованы, их понятие отсутствует в преамбуле Закона "О защите прав потребителей", где поименованы те же самые продавцы, исполнители, изготовители, уполномоченные организации-импортеры, то соответственно, без определения того, кто может являться экспертом. Достаточно сложно ввести норму, дополнение, которые будут определять, что это должен быть за документ. Поэтому сегодня мы исходим из того, что эти вопросы решаются на практике по-разному, и считаем это вполне допустимым. Если стороны проводят такую экспертизу в досудебном порядке, самое главное, чтобы была обеспечена более-менее определенная степень доверия к экспертной организации, которая выступает в качестве таковой. А критериев к ней у нас сегодня в законе, действительно, никаких нет. И здесь не нужно обольщаться, ведь у нас любая экспертиза, даже назначенная судом по соответствующему определению, должна ответить на вопросы, поставленные судом в порядке, установленном Гражданским процессуальным кодексом РФ. Для суда она не является определяющей при вынесении судебного решения. Опять же действует принцип относимости доказательств, поэтому это будет не более чем любое иное доказательство по делу. Поэтому институты экспертизы в урегулировании споров, как в судебном, так и в досудебном порядке - совершенно самостоятельные вещи. Я не считаю крайней необходимостью внесение в Закон соответствующих изменений, которые бы регламентировали эти процессы от и до.

Ведущий: Объясните, пожалуйста, когда продавец обязан заменить товар в семидневный срок со дня предъявления претензии, а когда в течение 20 дней?

Прусаков О.В.:
В статье 21 Закона РФ "О защите прав потребителей", которая определяет взаимоотношения между потребителем и соответствующими субъектами, указано, что в том случае, если потребителем предъявляется требование о замене товара, фигурирует несколько сроков рассмотрения претензии и удовлетворения соответствующего требования. По смыслу статьи 21 необходимо понимать, что в 7-дневный срок потребитель имеет право на замену товаров в том случае, если не возникает необходимости проведения процедур, которые предписаны по статье 18 Закона. 20-дневный срок, предусмотренный статьей 21, связан с обстоятельством, если проводится проверка качества товара. Можно с определенной долей вероятности говорить о том, что если в течение 7 дней, которые изначально определены по данной норме, замена товара не произведена, то нарушение срока уже позволяет потребителю говорить о том, что имеет место быть нарушение этого срока. Если нарушается 7-дневный срок, то, по меньшей мере, теоретически можно говорить о его несоблюдении, если у потребителя отсутствует информация о необходимости проверки качества. А поскольку он имеет право присутствовать при проведении экспертизы, то все эти действия не могут совершаться соответствующим субъектом автономно, без извещения об этом потребителя.

Ведущий: Содержится ли в законодательстве запрет на установление продавцом гарантийного срока на какие-либо отдельные комплектующие и составные части товара?

Прусаков О.В.:
Такого запрета нет. У нас все вопросы, связанные с установлением гарантийного срока, в том числе, на комплектующие, составные части, разрешены в статье 19 Закона РФ "О защите прав потребителей". И там достаточно четко все эти вопросы прописаны. Кроме того, гарантийные сроки на составные части и комплектующие могут быть меньше, чем гарантийный срок на весь товар.

Ведущий: Пункт 1 статьи 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" гласит: "потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца". По моей просьбе был приобретен сетевой фильтр, но его цена меня не устроила. Могу ли я требовать обмена на более дешевый сетевой фильтр с возвратом разницы?

Прусаков О.В.:
Если в качестве основания для замены товара предъявляется вопрос цены, то, безусловно, это не является основанием для обмена товара, потому что цена товара не присутствует в числе тех оснований, которые поименованы в статье 25 Закона РФ "О защите прав потребителей". Там перечень оснований исчерпывающий, поэтому в данном случае отказ был правомерен.

Вопросиз зала: Агентство "Интерфакс", Александр Иващенко. Олег Владимирович, Вы говорили о том, что сейчас Ваше ведомство проводит обсуждения с потребительскими общественными организациями о возможности расширения категорий технически сложных товаров, которые могут подлежать замене. О каких категориях идет речь? И когда может быть принято какое-либо конкретное решение? Спасибо.

Прусаков О.В.:
О конкретном решении можно будет говорить только тогда, когда появится соответствующий нормативно-правовой акт - Постановление Правительства РФ. Поскольку окончательно перечень пока не сформирован, говорить о каких-то конкретных номенклатурных позициях в данном случае нет никакого смысла. Скажу лишь, что данный вопрос, действительно, важен с точки зрения правоприменения положений статьи 18 Закона. Он не раз обсуждался на заседании Консультативного совета по защите прав потребителей, который создан у нас в Службе и куда входят представители общественных потребительских объединений. С его решением вы можете ознакомиться на сайте. Все протоколы публикуются на сайте Роспотребнадзора. В прошлом году данный вопрос обсуждался, но пока я не готов перечислять номенклатуру, которая туда войдет, потому что вопрос будет окончательно разрешен только после того, как данный нормативно-правовой акт будет утвержден.

Вопрос из зала: Речь идет именно о технически сложных товарах?

Прусаков О.В.:
Там и не могут быть иные товары, потому что в данном случае мы говорим о конкретном нормативно-правовом акте, наличие которого предписано положениями статьи 18 Закона РФ "О защите прав потребителей". Речь в нем идет о перечне технически сложных товаров, который утвержден Правительством РФ для применения той части нормы, которая касается особенностей предъявления соответствующих требований в отношении данной товарной группы. Существует некий номенклатурный перечень.

Вопрос из зала: В таком законотворчестве Вы участвуете?

Прусаков О.В.:
Участвуем.

Вопрос из зала: Вы пока не можете сказать, насколько будет расширена номенклатура товаров?

Прусаков О.В.:
Нужно правильно понимать не столько о расширении самой номенклатуры, сколько в большей степени о приведении Постановления, действующего в соответствии с новой конструкцией статьи 18 Закона. Поскольку у нас теперь появилось не одно основание для особенности предъявления соответствующего требования потребителя в отношении технически сложных товаров, а три. С учетом того, что эти два основания у нас сегодня никак не связаны с неким перечнем технически сложных товаров, который должен быть утвержден Правительством, нас интересует в большей степени актуализация этого нормативно-правового акта с точки зрения приведения его в соответствие с положениями Закона по основаниям, для которых будет действовать этот перечень технически сложных товаров. Т.е. с точки зрения наличия в нем не только обстоятельств, связанных с выявлением существенного недостатка, но и, как сказано в Законе, с нарушением установленных сроков устранения недостатков товара и с невозможностью использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Когда был поднят вопрос о том, что, действительно, у нас имеется определенное несоответствие между действующим перечнем и теми основаниями, которые есть сегодня в статье 18 в отношении технически сложных товаров, обсуждались разные подходы к формированию этого перечня. Это будет достаточно сложная правовая конструкция, которая вызовет целый ряд правовых коллизий, т.к. единообразного понятия технически сложных товаров сегодня нет. Поэтому мы исходим из того, что норма в первую очередь должна отвечать интересам потребителей, и в то же время соответствовать тем изменениям, которые сегодня происходят на рынке в связи с появлением абсолютно новых товаров. И если сделать такую систему, субъектам предпринимательской деятельности будет не выгодно везти к нам новую продукцию, в отношении которой будут возникать сложности с ее обслуживанием, с ремонтом и т.д. То есть будет постфактум возникать масса правовых коллизий и конфликтных ситуаций после приобретения таких товаров. Для того чтобы мы не остались в арьергарде всех этих новых технологий, которые диктуют появление новых товаров на рынке, нам нужно создать конструкцию, которая отвечала бы интересам всех, и в первую очередь, потребителей, но в то же время не ущемляла интересы хозяйствующих субъектов, заинтересованных в продвижении товаров на рынок для того, чтобы номенклатура расширялась, чтобы рынок работал и функционировал. А сегодня в условиях кризиса это очень важно и актуально.

Вопрос из зала: Вы приводили статистику по жалобам потребителей, с учетом кризиса эта статистика как-то меняется? Проводит ли Ваше ведомство некий мониторинг нарушений?

Прусаков О.В.:
Когда мы анализировали структуру жалоб потребителей за отчетные 2007 и 2008 г.г., как ни странно, структура жалоб практически не изменилась. Т.е. где-то 70% составляют жалобы на сферу торговли и 30% - жалобы на сферу услуг. При этом в сфере услуг 60% всех жалоб связано с предоставлением жилищно-коммунальных услуг. Т.е. это та сфера, которая для нас является очень важной, значимой и где возможности, связанные с обеспечением защиты прав потребителей, реализуются не так эффективно, как нам бы всем хотелось. Это связано с разными причинами. Например, с тем, что отсутствует должная гармонизация у Жилищного кодекса РФ с Гражданским кодексом РФ. Кроме того, положения жилищного законодательства, предписывающие появление нового института - управляющей компании, что у нас еще до сих пор не развито. Эта сфера для нас является очень важным приоритетом. Но структура, в целом, за два последних года не меняется. При этом я бы не сказал, что за пять месяцев 2009 года по сравнению с тем, что было раньше, ситуация резко изменилась.

Вопрос из зала: "Российская газета". Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, Ваши территориальные подразделения проводят различные проверки только по обращениям и жалобам или они могут сами инициировать какие-то проверки нарушений?

Прусаков О.В.:
Прежде, чем ответить на Ваш вопрос, я скажу, что, с 1 мая вступил в силу новый Закон о защите прав юридических лиц и индивидуальный предпринимателей при проведении государственного контроля, надзора и муниципального надзора N 294-ФЗ, который пришел на смену Закону N 134, ранее действовавшему и регулировавшему эти правоотношения. В нем прописаны все основания для проведения плановых и внеплановых мероприятий. Одним из оснований для проведения внеплановых мероприятий по контролю в сегодняшней ситуации, в сегодняшнем правовом поле, является обращение потребителей, граждан в случае, если эти обращения содержат информацию о нарушении непосредственно их потребительских прав. Поэтому если такие обращения поступают, это является одним из оснований для проведения внеплановых мероприятий по контролю.

Вопрос из зала: Скажите, пожалуйста, сколько нужно отравить человек в одном кафе, чтобы Вы начали действовать и в тоже время не ущемлять малый бизнес. Сейчас возникла очень сложная ситуация с контролем. Вы приехали с проверкой, а малый бизнес Вам в ответ - извините, Вы не имеете права нас проверять. Хотелось бы защитить потребителя, но в тоже время всем понятно, что малый бизнес, действительно, замучили проверками.

Прусаков О.В.:
Все вопросы, связанные с угрозой жизни, здоровью граждан - это также одно из оснований для проведения внепланового мероприятия по контролю. Особенностью отдельных оснований, которые сегодня структурированы в новом Федеральном законе, является обстоятельство, что по обращениям потребителей, граждан, чьи права непосредственно нарушены, Роспотребнадзором, его территориальными управлениями проводится проверка по существу жалобы самостоятельно, при этом не требуется согласования с органами прокуратуры на проведение проверки.

Вопрос из зала: Разъясните, пожалуйста, что является жалобой?

Прусаков О.В.:
Существует Федеральный закон о порядке рассмотрения обращения граждан РФ. Там есть понятие "обращение": что это такое, перечислены требования к его оформлению, содержанию и т.д. Если мы говорим об обращениях с точки зрения этого Федерального закона, то он предполагает, что обращение не может быть анонимным, оно должно быть конкретным, содержать необходимую, достоверную информацию о том, кто ее написал. В качестве основания для проведения мероприятия по контролю желательно, чтобы были какие-то доказательства, относящиеся к существу жалобы. Хотя в некоторых случаях мы, очевидно, понимаем, что у потребителя просто может не быть никаких свидетельств того, что он, например, отравился каким-то продуктом в кафе. Это может произойти на второй день после посещения кафе, а у него нет чека, он его выбросил, нет свидетелей. Но это не должно ущемлять его права. Поэтому все обстоятельства, свидетельствующие о возможности угрозы жизни, здоровья и т.д., попали в число оснований для проведения внеплановых проверок. Единственное, что, если в данном случае речь идет о проверках субъектов малого и среднего предпринимательства, то новый Закон в силу предписанных норм предполагает согласование с органами прокуратуры проведение данной проверки. И сегодня поставлен вопрос об оптимизации всех регламентирующих процедур для того, чтобы они не препятствовали эффективному выявлению соответствующих нарушений

Вопрос из зала: Вернемся к экспертизе. Это самая живая тема. Видимо, Ваш орган не обладает правом законодательной инициативы, и, тем не менее, если Вы видите недостатки в законодательстве, пытаетесь ли Вы все-таки донести информацию об этом до тех, кто обладает таким правом? Нет ли у Вас ощущения, что даже в Законе "О защите прав потребителей" в этом плане присутствует некая дискриминация потребителей?

Вопрос из зала: Если проводится экспертиза, то ее проводит продавец. Если экспертизу провел покупатель, то ее вообще никто не принимает во внимание. Тем не менее, у нас в почте очень много жалоб о том, что люди не доверяют тем экспертизам, которые проводятся продавцом. Понятно, почему не доверяют. Люди делают независимую экспертизу, потом приходят в суд, а суд вообще не засчитывает и не смотрит на результаты этой независимой экспертизы, назначает собственную. На Ваш взгляд, нет ли здесь дискриминации потребителей, во-первых, в ситуации проведения экспертизы, и, во-вторых, нужно ли что-то менять в системе работы экспертных компаний? Как мне кажется, если она получила лицензию или какое-то право на проведение экспертизы, почему ей не доверяют, даже продавец имеет право не доверять?

Прусаков О.В.:
Я не считаю, что существует дискриминация потребителя в плане всего того, что касается разрешения спорной ситуации в досудебном порядке вопросов с проведением экспертизы. Более того, считалось и считается, что возложение обязанности по ее проведению на продавца, на изготовителя и т.д. - это дополнительный элемент защиты интересов потребителя, потому что соответствующие расходы по ее проведению на потребителя не возлагаются изначально. Опять же мы говорим о той ситуации, о которой говорит и закон, если все вопросы разрешаются применительно к тому, что требования потребителя предъявлены в течение гарантийного срока на товар. Потому что есть особенности взаимоотношений по истечении гарантийного срока и т.д. Я их не касаюсь, не ухожу в детали, потому что там уже могут быть особенности. Если мы говорим о предъявлении требования потребителем в отношении товара с недостатком в течение гарантийного срока, статья 18 не лишает потребителя самостоятельной возможности провести экспертизу. Если он желает, может это сделать, но должен осознавать, что на это несет расходы, потому что никто не будет это делать бесплатно. Но он имеет право на их возмещение в череде всех тех убытков, которые у него возникают или могут возникнуть в связи с рассмотрением данной спорной ситуации. Поэтому никаких препятствий проведения экспертизы самостоятельно самим потребителем нет. Да, в большинстве случаев, как показывает практика, экспертиза выносится в пользу потребителя, в пользу обоснованности заявленных требований. Законом установлены четкие гражданско-правовые механизмы, которые связаны с возможностью взыскания неустойки за нарушение срока рассмотрения удовлетворения соответствующего требования: один процент от цены товара за каждый день просрочки. Если продавец на основании экспертизы, или в ее отсутствие, не удовлетворяет требования потребителя, появляется ситуация, связанная с исчислением неустойки. Более того, у нас имеется еще один механизм, гарантирующий защиту потребителя. Это то, что требования потребителя об уплате неустойки подлежат удовлетворению в добровольном порядке. И за несоблюдение этого добровольного порядка суд в силу изменений, направленных на усиление правовой защиты потребителей, которые были внесены в закон, теперь обязан, хотя раньше он всего лишь имел право, взыскать штраф в размере 50% от суммы иска за несоблюдение добровольного порядка рассмотрения требования потребителя. Поэтому говорить о том, что сегодня экспертиза сама по себе или ее результаты каким-то образом не ориентированы на интересы потребителя, я бы не стал. Это будет неправильно. Поверьте мне, что ситуация совершенно другая. И все эти нормы работают. Существует совершенно четкое, прописанное в рамках Гражданского процессуального кодекса РФ, положение, которое определяет все то, что связано со значением экспертизы, с определением вопросов ее проведения и т.д., то ее проведение соответствующей экспертной организацией за плату не является не услуга в гражданско-правовом смысле.

Вопрос из зала: Олег Владимирович, распространяется ли Закон "О защите прав потребителей" на взаимоотношения Товарищества собственников жилья и жильцов дома в части навязывания услуг, не являющихся жилищно-коммунальными, как то: принуждение оплачивать услуги консьержа, видеонаблюдение, охрану, которые житель дома, соответственно, не заказывал? Имеет ли значение членство этого жителя в ТСЖ?

Прусаков О.В.:
Вы затронули очень важную тему и об этом можно и нужно очень долго говорить. Я постараюсь очень коротко ответить на этот вопрос, но в тоже время коснуться всех его аспектов. Российское жилищное законодательство предписывает то, что гражданин, проживающий в многоквартирном доме, а Товарищество собственников жилья у нас, как правило, создается в многоквартирных домах, должен решить для себя четко вопрос о выборе способа управления многоквартирным домом. Этих способов у нас по большому счету три: это непосредственное управление, это выбор управляющей компании и наделение полномочиями управляющей компании того же ТСЖ. Т.е. вопросы, которые касаются взаимоотношений гражданина, проживающего в многоквартирном доме, с ТСЖ, если таковое создано, можно распределить на две группы. Это те отношения, которые связаны с членством в ТСЖ, т.е. с теми вопросами, которые урегулированы уставом товарищества, которые связаны с уплатой членских взносов, с выбором председателя товарищества, ревизионной комиссией, с проведением собраний, с регламентацией всех этих отношений. Эти отношения, связанные с членством и потребительским законодательством, законодательством о защите прав потребителей, не регулируются. Это совершенно самостоятельная область правового регулирования. Члены товарищества, в зависимости от ситуации, если они решили, что именно ТСЖ будет управляющей компанией, ответственной за предоставление жилищно-коммунальных услуг, эта система отношений в определенной части регулируется нормами потребительского законодательства. Почему в определенной части? Потому что Жилищный кодекс предписывает и совершенно четко определяет, что объектом жилищных прав является жилое помещение, квартира. И коль скоро у нас есть понятие потребитель, который приобретает, заказывает, либо имеет намерение приобрести товар, в данном случае услуги для личных, домашних, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, мы соотносим потребительские целеположения и положения жилищного законодательства таким образом, что по большому счету из всего комплекса жилищно-коммунальных услуг потребительским законодательством регулируются не все из них, а только те, которые ассоциируются с жилым помещением, как объектом жилищных прав. Все, что касается реализации жильцом, собственником жилого помещения прав собственности, в том числе, в общем имуществе, которое, как правило, сегодня у нас не выделено должным образом, не оформлено, не зарегистрировано и т.д., но, тем не менее, есть право, которое предполагает, я говорю утрированно, что я проживаю в первом подъезде 20-ти подъездного дома, и имею право на лестничную клетку, на ее часть в 20-м подъезде. Это не связано с объектом жилищных прав, это связано с моим бременем содержания общего имущества. А несение этого бремени предписывает определенный расходы по содержанию, в том числе, внесение платы за ремонт и т.д. Поэтому здесь из всего комплекса жилищно-коммунальных услуг мы выделяем ту их часть, которая касается непосредственно жилого помещения, на которую можно распространить нормы потребительского законодательства. Это, в первую очередь, коммунальные услуги, которые связаны с поддержанием жилого помещения в нормальном, жизнеобеспечивающем состоянии. Когда мы говорим о ТСЖ, как об управляющей компании, необходимо понимать, что вопросы прав и обязанностей этого товарищества в первом и во втором случае будут разные. И поскольку Жилищный кодекс РФ предписывает наличие договора управления со всеми вытекающими отсюда последствиями, он определяет основные вопросы, которые должны быть отражены в договоре управления, а объем полномочий управляющей компании опять же определяется решением общего собрания жильцов. К сожалению, эти вещи у нас четко до конца не отработаны, ведь управляющая компания, будь-то ТСЖ или какая-то иная, обязана работать, как сказано в Жилищном кодексе, "по заданию жильцов". Т.е. они ограничены исключительно тем объемом полномочий, который им делегирует собрание жильцов. При этом Жилищный кодекс предполагает, что управляющая компания может быть только одна. И, соответственно, все вопросы, связанные с жилищно-коммунальным обеспечением, должны быть разрешены в договоре управления максимально полно, где будет четко расписано, кто за что отвечает, каким образом и за что взимаются жилищно-коммунальные платежи. Должен быть решен вопрос, что считать общим имуществом, рассмотрены вопросы распоряжения этим общим имуществом. Когда Жилищный кодекс РФ только вступил в силу, мы проводили в трех федеральных округах специальные региональные семинары-совещания, такое было у нас уже в Южном федеральном округе, в Северо-Западном и Уральском, пытаясь на них обсудить эти проблемы со всеми участниками рынка. Участвовали и наши территориальные управления, жилищные инспекции, органы исполнительной власти субъектов, органы местного самоуправления, хозяйствующие субъекты, общественные организации потребителей. Т.е. мы пытались обсудить эти проблемы для того, чтобы определить роль и место каждого участника, выработать некие общие правила игры, которые были бы оптимальны для наших граждан, имея в виду, что, к сожалению, они еще не готовы к тому, чтобы осознанно решить эти вопросы в одиночку.

Ведущий: Спасибо, коллеги! Олег Владимирович, спасибо большое за объемные, интересные ответы, мы подняли сегодня самые животрепещущие темы. Спасибо, что нашли время придти и ответить на вопросы нашей интернет-аудитории и представителей средств массовой информации.

 

Интернет-интервью организовано Информационным агентством "ГАРАНТ".

http://www.garant.ru/interview/int_04062009.htm

    Яндекс.Метрика